【微讨论】服务工作越来越难做?这种心态您一定有过!

发布时间:2018-05-16 19:06



小编说

上期我们在职工面对上级检查时的几种心态进行了讨论,小伙伴们也在后台向我们反馈了一些意见和建议,小编已经将这些意见和建议传递给了相关的职能部门,希望大家一起加油为合客增砖添瓦~


今天我们要探讨交流的是:服务工作为何越来越难做?我们都知道,乘务人员最基本工作就是服务。满足旅客的旅行需求,让旅程温馨舒适,是我们工作的基本内容。


随着人们生活条件的不断改善,对于服务工作更是一种挑战。

如何才能让旅客感到满意?

如何才能化解与旅客间的误会?

如何能够避免与旅客发生冲突?

如何不断提高我们的服务质量?

··· ···


“服务工作为何越来越难做?”

本期我们将和大家一起讨论~~


欢迎大家在评论区留言


王铁柱

虽然生活条件好了,但是公民的基本素质还是有待提高!你看我这个车厢,刚从头扫到尾,回过头地上又有垃圾了,扫的快还不如扔的快!

李桂花

可不是么!你若是善意提醒,他反过来还会说你态度不好要投诉你!

王铁柱

投诉!投诉!动不动就要投诉,难道一点道理都不讲嘛?有的时候明明是自己的责任,硬是把白的说成黑的。

李桂花

我上次碰到有位旅客带的儿童超高,跟她解释说要补票,她说让我睁一只眼闭一只眼就过去了,何必那么较真。听上去反而是我的不对了··· ···

王铁柱

我也经常遇到,若是坚持补,补完之后就投诉说你态度不好,你说气人不气人。

李桂花

哎可不是,良好的站车秩序是需要大家一起维护的,又不是我们能决定的。

王铁柱

现在的服务工作真的是越来越难做了,打不还手骂不还口,还要待旅客如亲人,真的是很委屈······

李桂花

旅客虐我千百遍,我待旅客如初恋

…………

为什么服务工作越来越难做?


1

你我的心理


现在的旅客要求多,各种挑剔,把投诉挂嘴边,动不动就要投诉。一旦投诉成功,就会追究责任,考核责任人,影响我们的工作业绩,让我们感觉压力倍增。


作为一名现场客运工作人员,遇到旅客投诉确实是让人头疼和烦躁的,我们惧怕和反感投诉也是非常正常的心理。因为旅客投诉有可能意味着我们的工作失职,甚至有时因为旅客不正当诉求无法得到满足而遭到恶意投诉。总之会产生一些负面的影响,增加我们的心理负担,挫伤我们的工作积极性和创造性。



2

如何正确看待投诉?


首先我们要分析旅客投诉的原因,大体上说,主要分为客规原因和主观原因。


客观原因主要是设施设备不完善引起的不方便;还有一些是非铁路责任造成的,如自然灾害造成的列车晚点或运输阻碍等。但是根据12306客服中心的统计结果来看,在全部投诉中,更多的是主观原因引起的投诉,主要集中在服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等方面。


给大家举一个案例:王先生致电12306反映:当日持网购车票乘坐某次列车在8车2F商务座,乘车过程中列车员未赠送饮食品。那么这就是很典型的主观原因造成的投诉,我们应当引以为戒。


其次旅客投诉的心理我们也要掌握,一般有求尊重,求补偿,求发泄,求公平心理。上例中王先生的投诉就完全包含了这四种心理。因为这样就觉得“现在旅客爱投诉,服务工作难做”是很片面的。



3

通过旅客的反馈提高自己


良好的服务是消费的必需。


我们在购物、就餐等场合下,也希望得到良好的服务,对于不当行为也会产生不满,或者提出投诉。当然了旅客的恶意投诉也是存在的,例如旅客越席乘车,有时在态度良好地情况下为其办理补差手续后,遭到旅客各种莫名其妙、无理取闹的责备甚至投诉。这种情况只要我们做好旁证材料就能维护自己的权益。


但是很多情况下确实是我们的工作质量没有达到要求而造成的投诉。现在好的旅客尤其是商务旅客,他们大多数是政府官员、商业精英、学者教授或者当红明星等,他们的内在修养和社会地位很高,要求也相对较高。


旅客投诉从另一个方面来说为我们提供了一次改正错误、重新赢得旅客满意的机会。认真对待旅客投诉,有助于从整体上提高铁路服务旅客的能力,全面提高旅客满意度。


对于我们自身也有助于增强服务意识、提高业务技能和总结服务技巧,在以后的工作中减少、避免投诉,不断进步!


结束语

服务是无形的,但是可以被感知的


服务是门艺术,艺无止境


服务是门学问,学海无涯


作为一名一线工作人员


要用心去体会服务这门艺术


认真去研究和学习这门学问


把待旅客如亲人的服务宗旨真正落实到实际工作中去!



本期我们对服务工作为何越来越难做进行了讨论

您是否也曾经遇到过类似的事情呢?

您是如何解决类似的情况呢?

分享一下您的经验~

让更多的小伙伴一起学习和交流吧!


下期我们将对“频繁的抽考究竟有什么用”进行讨论

欢迎大家踊跃发言与我们一同交流!

我们下期再见啦~


编辑:梁浩然

审核:张秋瑾

复核:郭登广

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